Kartläggning av kundresan i omnikanal: Den ultimata guiden

I dagens digitala tidsålder måste företagen säkerställa sömlösa kundupplevelser i alla kanaler. Omnichannel-kundresekartläggning är ett viktigt verktyg för att nå detta mål. Företag kan upptäcka problemområden, säkerställa bättre interaktioner, skapa en konsekvent kundupplevelse, minska antalet övergivna kundvagnar och förbättra andra KPI:er genom att identifiera varje beröringspunkt i kundresan.

I den här omfattande guiden diskuterar vi betydelsen av att kartlägga kundresor i omnikanal och erbjuder en steg-för-steg-process för att göra en sådan kartläggning. Vi ger dig den kunskap och de färdigheter som företagare och marknadsföringsspecialister behöver för att förbättra kundupplevelsen och öka kundnöjdheten.

Omnichannel-kartor över kundresor förklaras

En omnichannel-kundresekarta visar visuellt en kunds interaktioner med ett varumärke över alla kontaktpunkter, kanaler och enheter. Den ger en heltäckande bild av kundresan, tar hänsyn till både online- och offline-möten och betonar de möjligheter, utmaningar och avgörande ögonblick som kan påverka kundnöjdheten.

Genom attförstå ditt potentiella lead eller din potentiella kund kan du minska antalet  övergivnakundvagnar och öka antalet värdefulla leads.

För att skapa en effektiv omnichannel-kundresekarta måste företagen samla in information om konsumentinteraktioner i alla kanaler, inklusive sociala medier, webbplatser, mobila applikationer, e-post och möten i butik. Dessa data måste granskas noggrant för att identifiera återkommande trender och mönster som kan bidra till att skapa en omfattande karta.

Kartläggningen bör göras med kundens behov, preferenser och vanor i åtanke. Alla steg i kundresan, från medvetenhet till lojalitet, bör beaktas och viktiga kontaktpunkter som kan påverka kundupplevelsen bör identifieras.

När kartan har skapats kan den användas för att identifiera problemområden och upprätta planer för att förbättra kundupplevelsen. Företag kan t.ex. använda kartan för att identifiera de exakta kontaktpunkter där en kund har problem med att göra ett köp online och komma på sätt att effektivisera proceduren.

Varför bör du följa en omnikanalmodell för kundresan?

Genom att erbjuda en smidig och anpassad konsumentupplevelse i alla kanaler kan omnikanalsmodellen hjälpa företag att förbli konkurrenskraftiga i dagens digitala miljö. Här är några ytterligare argument för att använda omnikanalstrategin.

• Förbättrad kundupplevelse: Företag kan erbjuda en smidig kundupplevelse i alla kanaler, inklusive sociala medier, e-post, chatt, telefon och i butik, genom att använda en omnikanalstrategi. Det kan leda till ökad lojalitet och kundnöjdhet.
• Bättre engagemang: en omnikanalstrategi gör det möjligt för organisationer att interagera med konsumenterna vid varje beröringspunkt, vilket resulterar i ökade möjligheter till kontakt och utveckling av starkare relationer.
• Högre konverteringsgrad: Företag kan öka konverteringsgraden och minska kundomsättningen genom att ge kunderna en enhetlig och skräddarsydd upplevelse i alla kanaler.
• Bättre insikter om data: Genom att använda en omnikanalstrategi kan organisationer samla in data från många källor och bättre förstå sina kunders beteende, preferenser och problem. Detta kan förbättra det övergripande affärsresultatet och ge information för framtida marknadsföringstaktik.
• Förbättrad operativ effektivitet: Genom att integrera data, rutiner och teknik i alla kanaler kan en omnikanalstrategi hjälpa företag att effektivisera sin verksamhet och sänka kostnaderna.

Kartläggning av kundresor i Omnichannel steg för steg

Det första steget i kartläggningen av kundresan i omnikanal är i allmänhet att hitta de viktigaste kundkategorierna och kanalerna. Bestäm stegen i resan, som kan inkludera medvetenhet, övervägande, köp, efterköp och förespråkande. Fundera över exakt vilka områden du vill koncentrera dig på och vilka resultat du vill uppnå. På så sätt kan du hålla dig till uppgiften och behålla uppmärksamheten. Andra steg i kartläggningsprocessen för omnikanalsresor är följande:

Identifiera beröringspunkter och mikrokonverteringar

Bestäm små åtgärder som hjälper webbplatsbesökare att uppnå ett större mål (som att göra ett köp). Mikrokonverteringar är starka indikatorer på användarnas engagemang, köpintention och försäljningstrattens prestanda, även om de ofta inte bidrar till webbplatsens totala konverteringsfrekvens.

Lista alla beröringspunkter där kunderna kan interagera med ditt varumärke för varje kanal. Exempel på beröringspunkter är besök på webbplatsen, öppnande av e-post, beställning, bekräftelsemeddelande och andra åtgärder. Sortera varje beröringspunkt efter den fas i kundresan som den befinner sig i. Ett bekräftelsebrev är till exempel en touchpoint efter köpet, medan ett nyhetsbrev via e-post är en touchpoint för medvetenhet.

Utvärdera sedan varje beröringspunkt utifrån hur väl den uppfyller konsumentens krav och förväntningar. Fastställ bristerna i kontaktpunkterna och möjligheterna att förbättra kundupplevelsen.

Samla in kunddata

Samla in information om konsumentbeteende och input från alla kontaktpunkter online och offline, inklusive sociala medier, e-post, telefon, i butik och chatbots. När du har samlat in information från varje beröringspunkt ska du ordna den på ett sätt som är enkelt att tolka och visualisera. Kalkylblad och programvara för kartläggning av kundresor är verktyg som du kan använda för att göra detta. Analysera de insamlade uppgifterna för att hitta mönster, luckor och smärtpunkter under hela kundresan.

Skapa personas

Baserat på dataanalysen skapar du kundpersonas som beskriver de olika kundgrupperna. Analysera mönstren i den information du har samlat in. Gruppera dina kunder enligt eventuella gemensamma drag som de kan ha.

När du har bestämt vilka egenskaper som varje grupp delar, skapa falska kundprofiler för att representera var och en. Ge varje persona ett namn, ålder, yrke, en lista över hobbyer och andra relevanta detaljer. Gör identiteterna så specifika som möjligt.

Använd dina etablerade personas för att styra din produktutveckling och dina marknadsföringsinsatser. Ställ dig själv frågor som ”Hur skulle den här personan reagera på den här produkten?” ”Vilka kanaler skulle den här personan använda för att hitta information?” eller ”Vad driver den här personan att göra ett köp?”

Fokusera på användaren – innan du startar din kampanj ska du se till att innehållet återspeglar dina potentiella kunders behov.

Identifiera smärtpunkter och möjligheter

Granska kundresekartan för att hitta problem, hinder och områden som kan förbättras. Håll utkik efter punkter i kundresan där dina kunder har problem, stöter på hinder eller blir frustrerade. Produktegenskaperna, kundtjänsten eller leveranstiderna kan vara källan till dessa problem.

Leta efter möjligheter att förbättra kundupplevelsen. Det kan handla om att ge skräddarsydda råd, förbättra kommunikationen eller tillhandahålla ytterligare tjänster.

Prioritera de upptäckta möjligheterna och smärtpunkterna i enlighet med hur de påverkar företagets mål och kundupplevelsen.

Implementering av förändringar och uppföljning av framsteg

Du måste skapa en plan för att förbättra alla svaga punkter, lösa de problem som kunderna möter och utnyttja alla möjligheter. Du kan använda en mall för handlingsplan för att komma igång om det behövs. För att säkerställa att din kartläggning av kundresan och handlingsplan förblir tillämplig och effektiv när det gäller att uppnå företagets mål bör du kontinuerligt granska och uppdatera den.

Bästa praxis för kartläggning av kundresan

Att förstå kartläggningsprocessen är avgörande, men att leta efter ytterligare lösningar är fortfarande absolut nödvändigt för att göra processen enklare och effektivare. Här är några värdefulla tips som är värda att uppmärksamma.

Använd relevanta verktyg

Använd digital teknik för att effektivisera kartläggningen av kundresan i omnikanal. Här är några exempel:

• Programvara för kartläggning av kundresor: Dessa produkter gör det enklare och mer logiskt att planera kundresor genom att erbjuda dra-och-släpp-gränssnitt, förbyggda mallar och andra funktioner. Programvara för att kartlägga kundresan inkluderar Touchpoint Dashboard, Smaply och CX Journey.
• Verktyg för analys: Data om konsumentbeteende och interaktioner i många olika kanaler kan samlas in med hjälp av analysverktyg. När dessa verktyg används för att identifiera smärtpunkter och potentiella förbättringsområden kan de ge insikter om hur kunderna interagerar med ett företag i olika skeden av sin resa. Google Analytics, Mixpanel och Kissmetrics är några välkända analysprogram.
• CRM-system: För att hålla reda på kundinteraktioner över olika kanaler och kontaktpunkter används CRM-system (Customer Relationship Management). Sådana verktyg hjälper till att anpassa kundinteraktioner genom att samla in data om konsumentpreferenser, tidigare inköp och andra viktiga datapunkter. Bland de populära CRM-systemen finns Salesforce, HubSpot och Zoho.
• Avlyssning av sociala medier: Sådan teknik kan användas för att spåra vad kunder säger om ett företag på sociala medier. Företag kan använda detta för att hitta områden där deras kundupplevelse kan förbättras och svara direkt på klagomål och feedback från konsumenter. Sprout Social, Brandwatch och Hootsuite är några kända appar för att lyssna på sociala medier.
• Användartestning: Med hjälp av testteknik kan företag lära sig av faktiska kunder om deras interaktion med deras varor och tjänster. Enkäter, fokusgrupper och andra typer av användartester kan falla under denna kategori. Användartester kan ge insiktsfull information om hur kunder interagerar med ett företag via olika kanaler och kontaktpunkter. Optimal Workshop, UserTesting och UsabilityHub är omtyckta programvaror för användartester.

Gå till integrationskatalogen för att bläddra bland integrationer i appen, kompatibla och Zapier-integrationer med Landingi.

Verktyg för integration och automatisering optimerar ditt arbetsflöde och gör det enklare att hantera data från olika källor på ett och samma ställe.

Be alltid om feedback från kunderna

Din beslutsprocess bör vägledas och informeras av kundfeedback om du vill förnya och förbättra din produkt eller tjänst. Det ger fantastiska möjligheter som kan bidra till att förbättra konsumentupplevelsen i omnikanal.

Att ge kunderna en enkel möjlighet att lämna feedback är avgörande för en exceptionell kundservice. Tack vare omnikanalstrategin kan varumärken interagera med kunder via alla kanaler och få feedback vid varje kontaktpunkt. Det finns flera sätt att få feedback från kunderna, bland annat via webbplatser, sociala medier, e-post, enkäter i appar och recensioner. Den information som erhålls kommer att hjälpa dig att hålla din strategi felfri.

Erbjuda självbetjäning

Att ge kunderna möjlighet till självbetjäning är en annan lukrativ strategi som kan förbättra hela varumärkesupplevelsen. En av de mest avgörande aspekterna av kundupplevelsen är reaktionshastigheten. Kunderna behöver snabba svar på sina förfrågningar. Genom självbetjäningsportaler kan de få omedelbar tillgång till information, vilket också hjälper företagen att spara tid och resurser. Företagen kan tillhandahålla instruktionsvideor, manualer och handledning för att hjälpa konsumenterna att lösa sina problem på egen hand.

Sista ordet

Slutligen är kartläggning av kundresan i omnikanal avgörande för att företag ska kunna förstå kundernas upplevelser i alla kontaktpunkter och förbättra deras resa. Företagen kan upptäcka problem och möjligheter till optimering och anpassa sina marknadsföringsstrategier genom att utveckla ett heltäckande perspektiv på kundens interaktioner.

I motsats till organisationer med svaga omnikanalstrategier, som bara behåller 33% av sina kunder, har företag med effektiva omnikanalstrategier för kundengagemang i genomsnitt 89% kvarvarande kunder. De här siffrorna visar vilken stor skillnad kartläggning av kundresan i omnikanal kan göra för ett företags resultat.

Företag kan förbättra kundupplevelsen, bättre förstå konsumenternas önskemål och preferenser och i slutändan öka intäkterna genom att använda omnikanalskartläggning av kundresor.