Mappatura del viaggio del cliente omnichannel: La guida definitiva

Nell’era digitale di oggi, le aziende devono garantire un’esperienza perfetta ai clienti su tutti i canali. La mappatura omnichannel del customer journey è uno strumento fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Le aziende possono scoprire le aree di sofferenza, garantire interazioni migliori, produrre un’esperienza cliente coerente, ridurre il tasso di abbandono dei carrelli e migliorare altri KPI riconoscendo ogni punto di contatto nel customer journey.

In questa guida completa, discuteremo l’importanza della mappatura del viaggio del cliente omnichannel e offriremo un processo passo dopo passo per realizzarne una. Vi forniremo le conoscenze e le competenze necessarie agli imprenditori e agli specialisti di marketing per migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la sua soddisfazione.

Mappe del viaggio del cliente omnichannel spiegate

Una mappa omnichannel del customer journey rappresenta visivamente le interazioni di un cliente con un marchio attraverso tutti i touchpoint, i canali e i dispositivi. Presenta un quadro completo del percorso del cliente, tenendo conto degli incontri online e offline e sottolineando le possibilità, le sfide e i momenti cruciali che possono influire sulla soddisfazione del cliente.

Lacomprensione del potenziale cliente o lead vi aiuterà a ridurre il tasso di abbandono dei carrelli  e ad aumentare il numero di lead di valore.

Per creare un’efficiente mappa omnichannel del customer journey, le aziende devono raccogliere informazioni sulle interazioni dei consumatori attraverso tutti i canali, compresi i social media, i siti web, le applicazioni mobili, le e-mail e gli incontri in negozio. Questi dati devono essere esaminati a fondo per identificare le tendenze e gli schemi ricorrenti che possono contribuire alla creazione di una mappa completa.

La mappa deve essere realizzata tenendo conto delle esigenze, delle preferenze e delle abitudini del cliente. Si devono considerare tutte le fasi del percorso del cliente, dalla consapevolezza alla fedeltà, e identificare i punti di contatto importanti che possono influenzare l’esperienza del cliente.

Una volta realizzata, la mappa può essere utilizzata per individuare le aree problematiche e stabilire piani per migliorare l’esperienza del cliente. Le aziende possono utilizzare la mappa, ad esempio, per identificare i punti di contatto precisi in cui un cliente ha difficoltà a effettuare un acquisto online e trovare il modo di semplificare la procedura.

Perché dovreste aderire a un modello omnichannel di Customer Journey?

Offrendo un’esperienza di consumo fluida e personalizzata su tutti i canali, il modello omnichannel può aiutare le aziende a rimanere competitive nell’attuale ambiente digitale. Ecco altri argomenti a favore dell’utilizzo della strategia omnichannel.

• Miglioramento dell’esperienza del cliente: Le aziende possono offrire un’esperienza fluida ai clienti su tutti i canali, compresi i social media, l’e-mail, la chat, il telefono e il negozio, utilizzando un approccio omnichannel. Questo potrebbe aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
• Migliore coinvolgimento: una strategia omnichannel consente alle organizzazioni di interagire con i consumatori in ogni punto di contatto, con conseguente aumento delle possibilità di contatto e sviluppo di relazioni più forti.
• Tassi di conversione più elevati: Le aziende possono aumentare i tassi di conversione e ridurre il turnover dei clienti offrendo loro un’esperienza unificata e personalizzata su tutti i canali.
• Migliori informazioni sui dati: Utilizzando una strategia omnichannel, le organizzazioni possono raccogliere dati da molte fonti e comprendere meglio il comportamento, le preferenze e i punti dolenti dei clienti. Questo può migliorare le prestazioni aziendali complessive e fornire informazioni per le future tattiche di marketing.
• Maggiore efficacia operativa: Integrando dati, procedure e tecnologie in tutti i canali, una strategia omnichannel può aiutare le aziende a semplificare le operazioni e a ridurre i costi.

Mappatura del viaggio del cliente omnichannel passo dopo passo

L’individuazione delle principali categorie e canali di clienti target è generalmente il primo passo del processo di mappatura del customer journey omnichannel. Determinate le fasi del viaggio, che possono includere la consapevolezza, la decisione, l’acquisto, il post-acquisto e l’advocacy. Considerate le aree esatte su cui volete concentrarvi e i risultati precisi che desiderate ottenere. Questo vi aiuterà a mantenere l’attenzione e a non perdere il filo del discorso. Altre fasi del processo di mappatura del viaggio omnichannel sono le seguenti:

Identificazione dei punti di contatto e delle micro-conversioni

Determinare le piccole azioni che aiutano i visitatori del sito web a raggiungere un obiettivo più grande (come effettuare un acquisto). Le micro-conversioni sono potenti predittori del coinvolgimento degli utenti, dell’intenzione di acquisto e delle prestazioni dell’imbuto di vendita, anche se spesso non contribuiscono al tasso di conversione totale di un sito web.

Elencate tutti i punti di contatto in cui i clienti possono interagire con il vostro marchio per ogni canale. Esempi di touchpoint sono la visita di un sito web, l’apertura di un’e-mail, l’invio di un ordine, la ricezione di un messaggio di conferma e altre azioni. Ordinate ogni touchpoint in base alla fase del customer journey in cui si trova. Per esempio, una lettera di conferma è un touchpoint post-acquisto, mentre una newsletter via e-mail è un touchpoint di sensibilizzazione.

Valutate quindi ogni touchpoint in base a quanto soddisfa i requisiti e le aspettative del consumatore. Determinare le carenze dei punti di contatto e le possibilità di migliorare l’esperienza del cliente.

Raccolta dei dati dei clienti

Raccogliete informazioni sul comportamento dei consumatori e input da tutti i punti di contatto online e offline, compresi social media, e-mail, telefono, negozio e chatbot. Dopo aver raccolto le informazioni da ogni punto di contatto, organizzatele in modo che siano semplici da interpretare e visualizzare. I fogli di calcolo e i software per la mappatura del percorso del cliente sono strumenti che possono essere utilizzati a questo scopo. Analizzate i dati ottenuti per trovare schemi, lacune e punti dolenti lungo il percorso del cliente.

Creazione di personalità

Sulla base dell’analisi dei dati, create delle personas di clienti che rappresentino i vari gruppi di base. Analizzate i modelli delle informazioni raccolte. Raggruppate i vostri consumatori in base ai tratti comuni che possono avere.

Una volta determinati i tratti che accomunano ciascun gruppo, create dei falsi profili di clienti per rappresentare ciascuno di essi. Date a ogni persona un nome, un’età, un’occupazione, un elenco di hobby e altri dettagli pertinenti. Rendete le identità il più specifiche possibile.

Utilizzate le vostre personas stabilite per guidare lo sviluppo del prodotto e gli sforzi di marketing. Ponetevi domande come “Come reagirebbe questa persona a questo prodotto?”. “Quali canali userebbe questa persona per trovare informazioni?” o “Cosa spinge questa persona a fare un acquisto?”.

Concentratevi sull’utente – prima di iniziare la vostra campagna, assicuratevi che il contenuto rifletta le esigenze dei vostri potenziali clienti.

Identificare i punti critici e le opportunità

Esaminate la mappa del percorso del cliente per trovare problemi, ostacoli e aree che possono essere migliorate. Tenete d’occhio i punti del customer journey in cui i vostri consumatori hanno problemi, incontrano ostacoli o si sentono frustrati. Le caratteristiche del prodotto, il servizio clienti o i tempi di consegna possono essere all’origine di questi problemi.

Cercare opportunità per migliorare l’esperienza del cliente. Queste possibilità possono riguardare la fornitura di consigli personalizzati, il miglioramento della comunicazione o l’offerta di ulteriori servizi.

Date la priorità alle opportunità e ai punti dolenti scoperti in base a come influiranno sugli obiettivi dell’azienda e sull’esperienza del cliente.

Implementazione delle modifiche e monitoraggio dei progressi

Dovrete creare un piano per migliorare tutti i punti deboli, risolvere i problemi dei clienti e sfruttare tutte le opportunità. Se necessario, potete utilizzare un modello di piano d’azione per iniziare. Per garantire che la mappatura del percorso del cliente e il piano d’azione rimangano applicabili ed efficienti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, esaminateli e aggiornateli continuamente.

Migliori pratiche di mappatura del viaggio del cliente

La comprensione del processo di mappatura è fondamentale, ma la ricerca di soluzioni aggiuntive è comunque imperativa per rendere il processo più semplice ed efficiente. Ecco alcuni preziosi suggerimenti che meritano di essere presi in considerazione.

Utilizzate gli strumenti pertinenti

Utilizzate le tecnologie digitali per semplificare il processo di mappatura del customer journey omnichannel. Ecco alcuni esempi:

• Software per la mappatura del viaggio del cliente: Questi prodotti rendono la pianificazione del customer journey più semplice e logica, offrendo interfacce drag-and-drop, modelli precostituiti e altre funzionalità. Tra i software per tracciare il percorso del cliente vi sono Touchpoint Dashboard, Smaply e CX Journey.
• Strumenti di analisi: I dati relativi al comportamento e alle interazioni dei consumatori attraverso molti canali possono essere raccolti utilizzando strumenti di analisi. Se utilizzati per identificare i punti critici e le aree di potenziale miglioramento, questi strumenti possono offrire approfondimenti sul modo in cui i clienti interagiscono con un’azienda nelle varie fasi del loro percorso. Google Analytics, Mixpanel e Kissmetrics sono alcuni noti programmi di analisi.
• Sistemi CRM: Per tenere traccia delle interazioni con i clienti attraverso vari canali e punti di contatto, si utilizzano i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi strumenti aiutano a personalizzare le interazioni con i clienti raccogliendo dati sulle preferenze dei consumatori, sugli acquisti precedenti e su altri dati importanti. Tra i sistemi CRM più diffusi ci sono Salesforce, HubSpot e Zoho.
• Ascolto dei social media: Queste tecnologie possono essere utilizzate per tracciare ciò che i clienti dicono di un’azienda sulle piattaforme dei social media. Le aziende possono utilizzarle per individuare le aree in cui l’esperienza del cliente potrebbe essere migliorata e rispondere istantaneamente ai reclami e ai feedback dei consumatori. Sprout Social, Brandwatch e Hootsuite sono alcune applicazioni note per il social media listening.
• Test degli utenti: Utilizzando le tecnologie di test, le aziende possono imparare dai clienti reali le interazioni con i loro prodotti e servizi. In questa categoria rientrano i sondaggi, i focus group e altri tipi di test sugli utenti. I test sugli utenti possono offrire informazioni utili su come i clienti interagiscono con un’azienda attraverso vari canali e punti di contatto. Optimal Workshop, UserTesting e UsabilityHub sono programmi software di user-testing molto apprezzati.

Visitate il Catalogo delle integrazioni per sfogliare le integrazioni in-app, compatibili e Zapier con Landingi.

Gli strumenti di integrazione e automazione ottimizzano il flusso di lavoro e facilitano la gestione dei dati provenienti da diverse fonti in un unico luogo.

Chiedete sempre un feedback ai clienti

Il vostro processo decisionale deve essere guidato e informato dal feedback dei clienti se volete innovare e migliorare il vostro prodotto o servizio. Il feedback dei clienti è un elemento fondamentale per il miglioramento dell’esperienza omnichannel dei consumatori.

Fornire ai clienti una semplice opzione per lasciare un feedback è essenziale per un servizio clienti eccezionale. Grazie alla strategia omnichannel, i marchi possono interagire con i clienti attraverso qualsiasi canale e ottenere feedback in ogni punto di contatto. Esistono diversi modi per ottenere il feedback dei clienti, tra cui siti web, social media, e-mail, sondaggi in-app e recensioni. Le informazioni ottenute vi aiuteranno a mantenere la vostra strategia impeccabile.

Offrire un servizio autonomo

Fornire ai clienti scelte self-service è un’altra strategia redditizia, in grado di migliorare l’intera esperienza del marchio. Uno degli aspetti più cruciali della customer experience è la velocità di reazione. I clienti hanno bisogno di risposte rapide alle loro richieste. Attraverso i portali self-service, possono accedere istantaneamente alle informazioni, il che aiuta le aziende a risparmiare tempo e risorse. Le aziende possono fornire video di istruzioni, manuali e tutorial per aiutare i consumatori a risolvere i loro problemi da soli.

Parola finale

Infine, la mappatura omnichannel del customer journey è fondamentale per le aziende per comprendere le esperienze dei clienti attraverso tutti i punti di contatto e migliorare il loro percorso. Le aziende possono scoprire problemi e opportunità di ottimizzazione e personalizzare le proprie strategie di marketing sviluppando una prospettiva completa delle interazioni del cliente.

A differenza delle organizzazioni con strategie omnichannel deboli, che mantengono solo il 33% dei loro clienti, le aziende con strategie omnichannel efficaci di coinvolgimento dei clienti hanno una media di fidelizzazione dell’89%. Queste cifre dimostrano la grande differenza che la mappatura omnichannel del customer journey può fare per i profitti di un’azienda.

Le aziende possono migliorare l’esperienza del cliente, comprendere meglio i desideri e le preferenze dei consumatori e, in ultima analisi, aumentare i ricavi utilizzando la mappatura del percorso del cliente omnichannel.